政务窗口满意度逐年上升，图为整洁的市质监局办事大厅
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7l>(3 信息时报1月8日报道 昨天，由广州市监察局、广州市质量技术监督局提出的《政务窗口服务规范》（以下简称《规范》）首次发布。该规范规定了政务窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求，适用于市、区（县级市）两级政府行政机关和事业单位设置的为行政相对人提供服务的政务窗口。
X6(s][Wn FIVC~LDd 据了解，广州社情民意研究中心从2002年开始，连续五年对广州政务窗口进行追踪民意调查。调查采用在窗口现场偶遇问卷访问的调查方式。民调发现，五年来，广州市政务窗口的总体评价逐年攀升，2004年至今的总体评价处于高水平稳定、并略有上升的状态。2006年，受访者对广州市窗口服务工作的总体评价满意度95.3%，不满意度仅为4.7%。从五年的趋势看，满意度五年持续累计上升28.3个百分点。
":s_ O. +?Cy8Ev? 记者昨日走访一些政务窗口发现，一些政务窗口仍存在不足，有待改进的地方和空间不少。
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zp"CK 5 《规范》摘要
djw\%00&# v2:i'j6 环境方面：
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m QX<x2U 要求配备安全消防设施
L1DH9wiQ i bX:h"6{=R 外部环境：
R?9x!@B V Z _S{$D 要求机构标识应完整，应使用规范汉字；
Gky^S# W K7?~R%rq 公共区域摆放的物品应整洁有序，各门窗玻璃、墙壁、地面等应洁净无污物。植物花草不应有枯萎现象；
}P{Wk7#Jq [Y@>,B!V 政务窗口的照明应满足相关要求；
I_->vC|> ?Y S 3) 服务时间应以固定的形式公示，《规范》强调，如遇服务时间调整，应至少提前2个工作日通知；
]b sabS? mK"s*t D 应设置办事流程图，在专门区域放置办事指南等资料，并定期检查，及时补充；
b8Y dONdy pz)>y&_o 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工作状态，若设备故障，应贴上警示牌，及时维修；
<m1v+cnqo -MT Ytw ( 行政相对人排队等候的区域纵深达到3m以上的，应设置一米线；
^eO/?D8~h mb 1c9 应按有关要求配备消防设施，并确保正常使用。
=8<~pr-NO ] cmX f 内部环境：
nu-&vX :E~rve' 办公设施应确保正常使用；
NsM`kZM4H N IbK3`1 不应有私人物品摆放、悬挂；
w7Y@wa! 2=0HQXXrq 服务岗的标牌应排列整齐，用字规范；
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jB/ vW vu&3tx 办公用具应摆放整齐，不应有与办理事务无关的物品。
VHl1f7%@H E0&d*BI2 服务礼仪方面：
: |n iFK4 4sn\UuKyL 会听会说普通话会听粤语
*x;4::'Jn c-Yd> 4+ 1 服务岗工作人员着装应端正大方、整洁，或按国家规定着制式服装；
>-<iY4|[d ykP iZK 应在上衣同一位置佩戴或在工作台面同一位置放置统一的工作牌，工作牌正面不应遮挡；
2xX:Q'\2 cY_k e 女士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不应戴过于夸张及过多的饰物，不应浓妆艳抹，不应使用味道浓烈的香水，不应涂有色指甲油；
>X05f#c"v/ m }=E$zPbO 男士的头发不应染过于鲜艳的颜色，不留怪异发型，不蓄胡须。
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C<#M< ) =29Hm" 向行政相对人示意时，应以四指并拢，手心向上的指引方式，不应用单指或手心向下的手势；
(?JdiY/ N 1Ag . 应轻拿轻放行政相对人的资料，不应抛、丢给行政相对人；
*`Vm ncv3 PS[ C!s&KE 在行政相对人面前不应有不雅行为；不应做与工作无关的事情。
:Ez, GA k [x>Ju&))$ 与行政相对人交流时，应正视对方、态度和蔼；
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BBd 对行政相对人的诉求，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞；
je2_ .^ a6 e{bA uq 工作人员应会听会说普通话，会听粤语。
1nskf*Z @&WH X# 服务质量方面：
1d]F$ > NzP71t+ 离岗应摆放“请稍候”标牌
K SO D( tZKw(<am 应有向行政相对人提供业务咨询的措施，如设立咨询服务台、引导员、咨询电话等；
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R( FQ+h 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态；
5Q"w{ n {o)pwM"@( 办理业务时应按先后秩序办理；
Kmx^\vDs Hy[: _E 应按岗位规范要求办理事务，应避免差错；
% 'H DP3 I _u/ 工作人员临时离开服务岗，应摆放“请稍候”的标牌，暂停服务的服务岗应摆出“暂停服务”的标牌；
=huV(TH U p T 8?z 应合理设置服务岗和工作程序，制定行政相对人单次办理事务时限；
RK|*yt"f" lYQ|NL(): 当次事项办结后应与行政相对人交接清楚；
G,|!&=Pe|E '"\M` G 各类档案应归存完整；
k<^M >` $ 4.jRTL5-oj 应实行一次性告知制、限时办结制、首问责任制和首办责任制。
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}LC c!4F0(n4 管理与监督方面：
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$.c D @*<O=_D( 投诉5个工作日内要有回应
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I.W-js[ 71c[ `h*0{ 实行政务信息公开，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场设立公告栏，摆放告知卡、宣传手册等；
7 D#y K -rR)-rI 应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案；
FH Soj= $?0ch15/ 应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪；
e;6 K xvX~ SE]5cJ'> 应公开服务监督方式，在现场设立投诉箱；
Wx GD*% fj5 g\m 在现场、宣传资料、网站、114查号台等公布监督投诉电话；
'|^:,@8P9 PWpt\g 监督投诉电话在服务时间内应有人接听，并做好记录与解答，5个工作日内应有回应；
^}d]O( 2(x C| 应每天开启投诉箱，对行政相对人的意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在5个工作日内作出回应；
U+)p'%f; y3dk4s77 对工作人员应有平时与年度考核和培训制度，应建立服务工作综合评价和行为过错责任追究制度。 (信息时报) 记者:郑启文 左宜弘
